Support applicatif L2/L3 | Incidents majeurs | Coordination ITSM | SQL
Application Support Specialist
Professionnel du support applicatif avec plus de 15 ans d'expérience en informatique, dont près de 10 ans en Suisse, j'interviens principalement dans des environnements de support, d'exploitation et d'évolution d'applications métiers.
Mon cœur de métier est le support applicatif L2/L3 : comprendre le fonctionnement d'une application, analyser les problématiques rencontrées par les utilisateurs, investiguer les incidents et coordonner leur résolution avec les équipes métiers et techniques.
Au cours de ma dernière mission, j'ai évolué vers un rôle d'Application Support Lead, avec la coordination opérationnelle d'une équipe internationale de support L3 de 4 à 5 personnes.
Expérience
Parcours professionnel
Une progression depuis le développement applicatif vers le support de production et la coordination opérationnelle du RUN.
Dernière expérience
Novembre 2020 - Octobre 2025
Lead Support L3 / Coordinateur opérationnel
Consultant Antaes · Genève · Mission pour un grand groupe international du luxe
Lead opérationnel du support applicatif L3 d'une application stratégique utilisée à l'international, avec la coordination d'une équipe internationale de 4 à 5 personnes.
Investigation applicative
Investigation et diagnostic d'incidents applicatifs complexes, dont une anomalie critique d'envoi d'e-mails dont la résolution a nécessité plusieurs mois de coordination avec différentes équipes partenaires.
Coordination internationale
Coordination avec les utilisateurs, les équipes métiers, le développement, l'infrastructure, les partenaires techniques et le support offshore au Maroc.
Stabilisation du support
Contribution à la réduction du volume d'incidents pris en charge par l'équipe, passé de 70 à 90 tickets par semaine à une vingtaine en fin de mission, grâce à l'analyse des incidents récurrents, aux actions préventives et à l'amélioration de la documentation.
Analyse des données
Requêtes SQL et contrôles de données MySQL, suivi des évolutions applicatives et accompagnement des mises en production.
Accompagnement support
Formation, partage de connaissances, rédaction de procédures et accompagnement d'une équipe de support offshore de 4 à 5 personnes dans sa montée en compétence.
Communication utilisateurs & métiers
Échanges avec les utilisateurs et les équipes métiers pour comprendre et reformuler les problèmes, communiquer sur leur avancement et suivre les incidents jusqu'à leur résolution.
Même après mon évolution vers un rôle de coordination, je suis resté fortement impliqué dans l'analyse des incidents, la compréhension des problèmes applicatifs et le suivi opérationnel de leur résolution.
Environnement : Support L3 · Applications en production · MySQL · ServiceNow · Coordination internationale · Support offshore · Luxe
Application Support Engineer
Consultant Kalyss · Mission pour AmerSports / Salomon
Contribution au maintien en conditions opérationnelles du périmètre CRM360 dans un environnement international orienté CRM et intégration applicative.
- Support applicatif sur Salesforce Service Cloud, Sales Cloud, Marketing Cloud et applications connexes.
- Suivi des anomalies et évolutions via JIRA, gestion des tickets via OTRS et documentation sur Confluence.
- Supervision des flux CRM avec Talend, Kibana et Centreon, avec support Oracle / PL-SQL autour de CRM360.
- Gestion des utilisateurs, support fonctionnel et collaboration avec les équipes partenaires internationales.
Environnement : CRM · Salesforce · Oracle · PL/SQL · Talend · Kibana · Centreon · Support applicatif · Support international
Ingénieur concepteur développeur
BJ Service
Participation à la maintenance évolutive et corrective de l'ERP interne de l'entreprise, avec une adaptation rapide à un contexte PME.
- Évolutions fonctionnelles sur l'ERP sous VBA Access et support aux besoins métiers internes.
- Développement et optimisation de procédures stockées MySQL.
- Correction d'anomalies et amélioration de la stabilité applicative.
Environnement : VBA Access · MySQL · Support applicatif · ERP métier
Support applicatif — Production & supervision
Consultant CGI · Mission pour ERDF / ENEDIS
Participation au support opérationnel et à la supervision d'échanges critiques entre plusieurs applications du SI ERDF dans un environnement 24/7.
- Supervision des échanges applicatifs en production et gestion d'incidents critiques, y compris en cellules de crise.
- Coordination des actions correctives avec les équipes techniques et participation aux montées de version.
- Reporting opérationnel, automatisation via scripts Shell et macros Excel, rédaction de procédures RUN.
- Intégration de nouvelles applications dans le périmètre de supervision et formation des équipes internes.
Environnement : Production critique · Supervision · Applications en production · Shell · Excel VBA · ITIL · Support 24/7
Ingénieur développeur applicatif
Avenue Web System · Grenoble
Participation à la maintenance et à l'évolution d'applications web métier dédiées aux achats et aux devis.
- Évolutions fonctionnelles sur AWS-Achat et AWS-Devis, avec correction d'anomalies et suivi applicatif.
- Développement en PHP, ColdFusion, JavaScript, HTML/CSS et utilisation de MySQL pour les données applicatives.
- Travail en environnement versionné avec SVN et participation aux mises en préproduction.
Environnement : PHP · ColdFusion · JavaScript · MySQL · SVN · Applications web métier
Ingénieur concepteur
Objectif-Pi · Grenoble
Participation au développement et à l'évolution de modules ERP adaptés aux besoins fonctionnels d'entreprises clientes.
- Développement et personnalisation de modules sous OpenERP.
- Analyse et adaptation aux besoins fonctionnels des clients.
- Développement en Python et XML dans un environnement applicatif métier.
Environnement : OpenERP · Python · XML · ERP métier
Ingénieur développeur
AKKA · Grenoble
Mission orientée montée en compétences autour des pratiques de développement, d'intégration et d'industrialisation.
- Autoformation et découverte des méthodologies Agile.
- Montée en compétences sur Jenkins et les outils d'industrialisation.
- Découverte des environnements d'intégration continue et de gestion de version.
Environnement : Agile · Jenkins · Mercurial · Intégration continue
Ingénieur développeur applicatif
Reynolds and Reynolds · Grenoble
Participation à la maintenance et à l'évolution d'une solution logicielle dédiée aux concessions automobiles.
- Analyse des demandes d'évolution et rédaction d'analyses fonctionnelles.
- Développements applicatifs en J2EE et BASIC, maintenance fonctionnelle du progiciel.
- Correction d'anomalies, amélioration de la qualité logicielle et rédaction de documents de test.
- Utilisation des bases de données métier pour l'analyse et le suivi des données applicatives.
Environnement : J2EE · BASIC · Maintenance applicative · Logiciel métier automobile · MySQL
Concepteur développeur informatique
CNAMTS · Grenoble
Participation à la conception et au développement d'un outil de simulation métier dédié à la facturation.
- Rédaction des spécifications fonctionnelles générales et détaillées.
- Documentation utilisateur, conception et développement de l'application en environnement JEE.
- Participation à la planification, au suivi du projet et à la mise en place de l'outil sur l'intranet.
- Contribution à la préparation des évolutions futures de l'application.
Environnement : JEE · WebLogic · Struts · CVS · Projet métier · Intranet
Développeur Java client lourd
Sopra Group · Secteur énergie
Participation à un projet de migration applicative dans le secteur de l'énergie, avec contribution aux développements et évolutions techniques.
- Contribution à la migration de l'application BDTOPO pour ERDF.
- Participation aux développements techniques en environnement Java client lourd.
Environnement : Java · Migration applicative · Secteur énergie
Impact opérationnel
Réalisations clés
Des résultats concrets en investigation, coordination, transmission et stabilisation du support.
Investigation · Analyse et résolution de problèmes applicatifs en croisant les symptômes signalés par les utilisateurs, les données disponibles et le fonctionnement des composants concernés.
Stabilisation du support · Contribution à la réduction du volume d'incidents pris en charge par l'équipe, passé de 70 à 90 tickets par semaine à une vingtaine en fin de mission.
Transmission · Accompagnement d'une équipe de support offshore de 4 à 5 personnes grâce à la documentation, au partage de connaissances et au suivi quotidien.
Coordination · Coordination d'incidents majeurs et d'escalades nécessitant l'intervention de plusieurs équipes techniques, métiers ou partenaires.
Interface utilisateurs & équipes techniques · Reformulation des problèmes utilisateurs et facilitation des échanges entre métiers, développement, infrastructure et partenaires techniques.
Documentation & amélioration continue · Rédaction de procédures, partage de connaissances et amélioration continue des pratiques de support.
Compétences
Ce que je sais faire et les environnements que j'ai utilisés.
Support applicatif & investigation
Support N2/N3, investigation d'incidents, analyse et diagnostic, reproduction des problèmes, contrôles de données et suivi jusqu'à résolution.
ITSM & qualité de service
Gestion et coordination des incidents, incidents majeurs, escalades, suivi des SLA, ServiceNow, Jira, Confluence, reporting et indicateurs de support.
Coordination & communication
Interface entre utilisateurs, métiers, développement, infrastructure, prestataires et équipes de support, avec coordination des actions et communication sur leur avancement.
Documentation & transmission
Rédaction de procédures et de documentation, partage de connaissances, formation et accompagnement des équipes de support N1/N2.
Amélioration continue
Analyse des incidents récurrents, amélioration des processus de support, suivi de la qualité et contribution aux évolutions applicatives.
Environnements et outils utilisés
SQL pour les requêtes, contrôles et analyses de données · MySQL · Oracle · PL/SQL · Salesforce · Jira · OTRS · Confluence · Talend · Kibana · Git · Docker · PHP · HTML/CSS · JavaScript · Jenkins · ServiceNow.
Projet entrepreneurial
Bike Fitter Studio, de l'idée au produit SaaS.
Une application métier qui évolue progressivement à partir des besoins et des retours réels des bike fitters.
Projet SaaS
Créateur de Bike Fitter Studio
Bike Fitter Studio
Plateforme SaaS pour les professionnels du bike fitting
Conception et évolution d'une application SaaS destinée aux professionnels du bike fitting, avec l'appui d'outils d'intelligence artificielle. La plateforme permet de gérer les clients, les études posturales, les mesures et réglages ainsi que la génération de comptes rendus personnalisés.
Cycle produit
De l'analyse des besoins à l'amélioration continue :
- Recueil et analyse des besoins utilisateurs
- Priorisation des évolutions
- Conception et amélioration des parcours utilisateurs
- Organisation des tests et validation des fonctionnalités
- Suivi des mises en production
- Accompagnement des utilisateurs
- Résolution des problèmes rencontrés
- Documentation et amélioration continue
Compétences démontrées
Une mise en pratique concrète de compétences applicatives :
- Analyse des besoins
- Gestion et évolution applicative
- Conception fonctionnelle
- Tests et validation
- Expérience utilisateur
- Autonomie et amélioration continue
Ce projet me permet de comprendre une application dans son ensemble, de transformer les besoins et retours des utilisateurs en évolutions concrètes, puis d'en vérifier progressivement la pertinence dans les usages réels.
Le développement est réalisé avec l'appui d'outils d'intelligence artificielle, notamment ChatGPT et Codex, que j'utilise pour accélérer l'implémentation tout en restant responsable des besoins produit, des décisions fonctionnelles, des tests et de l'évolution de l'application.
Produit SaaS · Analyse des besoins · Gestion applicative · Tests · Expérience utilisateur · Amélioration continue
Approche
Comprendre avant de résoudre
Dans le support applicatif, la première étape n'est pas toujours de chercher immédiatement une solution. Il faut d'abord comprendre ce qui se passe réellement.
Mon approche consiste à partir du problème rencontré par l'utilisateur, à reformuler les faits, à reproduire le comportement lorsque cela est possible et à analyser les informations disponibles. Je vérifie ensuite les données, les dépendances et les différents composants concernés afin d'orienter l'investigation vers les bonnes équipes.
Mon rôle est souvent de faire le lien entre plusieurs interlocuteurs qui n'ont pas la même vision du problème : utilisateurs, métiers, développeurs, infrastructure, support ou prestataires.
Sur ma dernière mission, cette approche a contribué à faire passer le volume d'incidents pris en charge par l'équipe de 70 à 90 tickets par semaine à une vingtaine en fin de mission, tout en assurant le suivi quotidien des SLA dans un environnement international exigeant.
Endurance & équilibre
Régularité, préparation et équilibre.
Passionné de cyclisme de montagne et de sports d'endurance, je participe à des cyclosportives exigeantes comme l'Étape du Tour ou L'Ardéchoise, ainsi qu'à de longues sorties alpines.
Ces pratiques demandent préparation, régularité, gestion de l'effort et résilience. J'y retrouve des qualités également utiles dans mon travail : rester lucide, avancer avec méthode, prioriser et tenir dans la durée.
Vivant entre lac et montagnes, je pratique également le ski et les activités outdoor, avec cette recherche d'équilibre entre engagement, précision et maîtrise.
Formation
Formation & langues
Formation ITIL 4 Foundation
QPR International · 2026.
Business Analyst Agile
Digicomp Academy · Genève.
Diplôme d'ingénieur en informatique
3IL Limoges.
Français · Anglais · Allemand
Français langue maternelle, anglais niveau professionnel, allemand notions.
Contact
Disponible pour une nouvelle opportunité en support applicatif.
Je m'intéresse particulièrement aux postes de Support applicatif N2/N3, Application Support Analyst ou Engineer, Gestionnaire d'applications, Application Operations et coordination opérationnelle du support. Disponible immédiatement et basé dans la région d'Annecy, je recherche principalement des opportunités autour d'Annecy et Genève. Je reste ouvert à certains postes en Rhône-Alpes lorsqu'ils permettent une part importante de télétravail.